Data: de sleutel in de ideale klantreis binnen het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO)

De Omgevingswet komt met rasse schreden dichterbij en dat heeft flinke gevolgen voor gemeentes. De veranderingen zijn complex en vragen veel werk. Tegelijkertijd biedt de Omgevingswet kansen om bedrijven en burgers nog beter te bedienen. Hierbij draait alles om een effectieve klantreis, waarbij goede datakwaliteit een cruciale rol speelt. Veel gemeentes verwachten dat ze het zelf moeten en kunnen doen of dat ze externen kunnen inschakelen op het moment dat de vragen boven komen drijven. Dit zal de druk op de frontoffice flink verhogen. Door nu al experts in te schakelen om de datakwaliteit te laten waarborgen, kunnen gemeentes zich volledig richten op het inrichten van de werkprocessen voor de Omgevingswet.  

De aanstaande lancering van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) als nieuw platform voor ruimtelijke informatievoorziening biedt gemeentes een kans om een nieuwe, ideale klantreis te creëren. Een klantreis waarbij de dienstverlening perfect aansluit op de behoeften van aanvragers en belanghebbenden. En dat is een belangrijk doel van de Omgevingswet.

Informatiegestuurd werken

Het draait hierbij niet meer alleen om de informatie in een systeem, maar vooral hoe een gebruiker van het DSO deze informatie kan gebruiken om zijn doelen te bereiken. Informatie over bijvoorbeeld regels voor bouwprojecten, de geldende regels op de locatie en gegevens rondom de aanvraag van een vergunning.  Voor een ideale klantreis moeten gegevens hierover actueel, uitwisselbaar en doorzoekbaar zijn. Dit is waar metadata in het spel komen. Het toevoegen van metabeschrijvingen maakt data doorzoekbaar en analyseerbaar. Het is eigenlijk niet anders dan het “coderen” en “annoteren” op kaartsystemen. Was vroeger een kaart leidend in de informatievoorziening, nu zijn beschrijvingen essentieel om gegevens effectief te gebruiken. Dit geldt voor gebieden, activiteiten en toepasbare regels. Metadata zorgen naast doorzoekbaarheid van de data ook voor uitwisselbaarheid tussen de ketenpartners, en wordt echter nog niet door alle gemeentes opgepakt. 

Het belang van een ideale klantreis binnen het DSO 

Bij een ideale klantreis breng je in kaart welke stappen iemand doorloopt, bij bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning, het verkrijgen van omgevingsinformatie of het begrijpen van toepasbare regels. Het draait hierbij om een naadloze en positieve ervaring van de gebruiker bij alle contactmomenten met de gemeente, van het eerste contact tot het afronden van de gewenste actie.  

AbelTalent ondersteunt overheidsinstanties bij de digitaliseringswerkzaamheden rondom de Omgevingswet. We weten welke stappen je moet zetten om tot een ideale klantreis te komen en hoe je data die daarvoor nodig is, geschikt en beschikbaar maakt om die klantreis mogelijk te maken. Een goed begrip van de behoeften, verwachtingen en wensen van de gebruikers staat hierbij voorop. Van daaruit worden de volgende stappen genomen: 

1. Identificatie van doelgroepen: bepaal wie het DSO gaat gebruiken, zoals burgers, professionals en belanghebbenden. 
2. In kaart brengen van behoeften: begrijp wat deze doelgroepen nodig hebben en tegen welke uitdagingen ze aanlopen. Bij vergunningverlening is dit bijvoorbeeld dat niet duidelijk is welke regels er gelden, en of een vergunning verplicht is.
3. Identificeren van touchpoints: herken alle interactiemomenten en beslismomenten binnen het proces, zoals websitebezoeken, (pagina’s, online aanvraagproces), e-mails en gesprekken.
4. Optimaliseren van touchpoints: zorg voor een positieve gebruikerservaring op elk touchpoint.
   Denk hierbij aan een snelle website, duidelijke informatie of de mogelijkheid om feedback te geven. 
5. Data-infrastructuur: onderzoek welke data-infrastructuur nodig is om informatie tussen verschillende partijen uit te wisselen. 
   
   

Optimale data-organisatie op drie niveaus

Het is duidelijk dat data de sleutel vormen voor een goede gebruikerservaring. Wij benadrukken het belang van goede data op drie niveaus. De eerste is zorgen dat je data volledig, correct en op tijd beschikbaar zijn, binnen een specifiek domein. Dit geeft gebruikers een sterke basis en waardevol inzicht. Het tweede niveau gaat over het uitwisselen van data tussen verschillende domeinen, waarbij je eenduidige datadefinities en een gemeenschappelijke taal hanteert. Dit zorgt voor een beter begrip tussen gebruikers en vereenvoudigt de informatie-uitwisseling. Het derde niveau richt zich op het vastleggen van relaties, prioriteiten en hiërarchie van gegevens. Dit zorgt ervoor dat alle wet- en regelgeving die relevant is voor een bepaalde aanvraag tegelijkertijd wordt getoetst. Hierdoor kunnen gebruikers weloverwogen keuzes maken.

Data zijn de sleutel in de klantreis  

Bovenstaande niveaus laten zien hoe complex data-organisatie is en de waarde ervan binnen de Omgevingswet. De klantreis vormt de basis voor de informatie-infrastructuur. Zijn de data niet op orde, kan de aanvrager niet vinden aan welke regels en voorwaarden ze moet voldoen. En als je de door de aanvrager geleverde gegevens niet op de juiste manier bewaart, kunnen ze niet in de juiste stappen (her) gebruikt worden.  

Gebrekkige of onvolledige data kunnen de effectiviteit van de dienstverlening in gevaar brengen. Hoe beter de data zijn georganiseerd, hoe soepeler de klantreis verloopt. Niet alleen voor de burgers en bedrijven, maar ook voor de afdelingen die klantcontacten hebben. Zij moeten immers vragen beantwoorden die niet rechtstreeks vanuit het DSO kunnen worden beantwoord. Hoe beter de informatie in het DSO, hoe lager de werkdruk op de frontoffice.

Besteed het uitvoerende werk uit

Het op orde brengen van data is dus een cruciale stap in de klantreis. Veel overheidsinstanties hebben echter geen tijd voor dit tijdrovende werk. Tijdelijk externe hulp is hiervoor een goede oplossing. Bij AbelTalent ondersteunen we in het leggen van de informatiepuzzel, waarbij alle puzzelstukjes zorgvuldig op tafel worden gelegd. Dit begint met begrip van de informatiebehoefte en de achterliggende doelen, vragen stellen over data en vervolgens een grondige data-analyse. Denk hierbij aan het controleren op volledigheid, juistheid en kwalitatieve aspecten. Zijn de data geschikt om uit te wisselen en kunnen ze als basis dienen voor onderbouwde beslissingen?

Wij doen dit onder meer door de inzet van trainees, Die controleren, verrijken en valideren onder meer de gegevens van de verschillende bronnen. Maar we zetten ook kunstmatige intelligentie in om data gedeeltelijk automatisch om te zetten. Zo helpen we gemeentes om via kunstmatige intelligentie inrichtingen naar milieubelastende activiteiten (mba’s) over te zetten. Dit bespaart tijd en geeft senior medewerkers ruimte om zich te richten op strategische vraagstukken.

Data op orde als cruciale processtap

Gemeentes focussen zich nu vooral op processen en het begrijpen van de DSO in de voorbereiding naar de Omgevingswet, en worstelen nog vaak met de rol van data daarin. Ons advies daarbij: zorg dat datakwaliteit integraal onderdeel wordt van de Omgevingswet-processen, zodat data de ideale klantreis van burgers en bedrijven optimaal ondersteunen. Wij helpen hierbij met onder meer het annoteren van de data en het beoordelen van de kwaliteit en volledigheid. Waardevolle data zijn de sleutel tot een soepele en effectieve klantreis binnen het kader van de Omgevingswet en het DSO.